Faire coacher ses collaborateurs par une IA : pourquoi pas ?

Je vais commencer par un aveu : j'utilise beaucoup l'intelligence artificielle.

Je l'utilise pour travailler, bien sûr, mais aussi pour réfléchir. Pour confronter mes idées, questionner certaines de mes certitudes, revenir sur une situation vécue ou explorer ce qui m'échappe encore.

Et je dois le reconnaître : l'IA peut être un formidable outil de réflexivité.

Elle questionne, reformule, se souvient de ce que nous lui avons dit, repère parfois une contradiction que nous n'avions pas vue. Elle est disponible à toute heure, ne se fatigue jamais et peut mobiliser en quelques secondes une quantité d'informations inaccessible à un être humain.

Alors, pourquoi ne pas lui confier aussi l'accompagnement de nos collaborateurs ?

La question mérite d'être posée sérieusement. Car il serait trop facile, et probablement faux, d'affirmer qu'un coach professionnel sera toujours plus performant qu'une intelligence artificielle.

Mais une autre question m'intéresse davantage :

Que risque-t-on de perdre si l'on réduit l'accompagnement d'une personne à une conversation, aussi intelligente soit-elle ?

Ma jument sait quand je triche

J'ai une jument. Et il m'arrive de vivre avec elle une expérience qui continue de m'interroger.

Lorsque je vais dans son pré avec l'intention de l'attraper, il suffit parfois que je craigne qu'elle me fuie pour que l'approcher devienne difficile.

Alors, comme beaucoup d'humains persuadés d'être plus malins que les chevaux, j'ai essayé de ruser.

Je fais semblant de m'occuper d'autre chose. Je ne vais pas directement vers elle. Je regarde ailleurs. Je m'intéresse ostensiblement à la clôture.

Elle ne se laisse pas tromper.

En revanche, lorsque je viens réellement réparer cette même clôture, sans aucune intention de l'attraper, il arrive qu'elle s'approche spontanément de moi.

Extérieurement, la scène peut sembler presque identique.

Intérieurement, elle ne l'est pas.

Que perçoit-elle ?

Mon regard périphérique ? Une légère modification de ma posture ? Une tension musculaire ? Ma respiration ? Mon odeur ? Une combinaison de centaines de signaux dont je n'ai moi-même aucune conscience ?

Je ne le sais pas.

Mais cette expérience m'a appris quelque chose : entre deux êtres vivants, il circule probablement beaucoup plus d'informations que ce que les mots, et même notre conscience, peuvent saisir.

Nous ne communiquons pas seulement avec des mots

Une intelligence artificielle peut déjà analyser une partie considérable de notre communication.

Les mots, évidemment. Mais aussi, selon les dispositifs, le rythme de la voix, les silences, les hésitations, les expressions du visage ou certains mouvements du corps.

Et elle progressera encore.

Je me garderais donc bien d'affirmer ce qu'une IA ne saura jamais faire. Dans dix ans, elle détectera probablement des signaux que beaucoup d'entre nous ne perçoivent pas consciemment aujourd'hui.

Mais il existe, aujourd'hui, une différence essentielle entre analyser les signes d'une relation et vivre cette relation.

Lorsque deux êtres humains se rencontrent, deux corps sont présents. Deux systèmes nerveux. Deux histoires. Deux sensibilités.

Une personne parle et quelque chose peut changer chez l'autre.

Une tension apparaît. Une respiration se modifie. Une émotion surgit. Une envie soudaine de rassurer, de conseiller, d'interrompre ou, au contraire, de se taire.

Parfois, nous savons pourquoi.

Parfois, non.

Ce que la science commence à observer dans la relation

Cette dimension ne relève pas seulement de l'intuition.

Les recherches sur la corégulation et la synchronie physiologique interpersonnelle montrent que, lorsque deux personnes interagissent, certains de leurs processus physiologiques peuvent évoluer de manière coordonnée. Des travaux étudient notamment la synchronisation de paramètres liés à l'activité du système nerveux autonome, ainsi que les relations entre synchronies comportementale, physiologique et neuronale.

Les résultats demandent de la prudence : toute synchronisation n'est pas nécessairement bénéfique, les effets varient selon les situations et nous sommes encore loin d'avoir tout compris.

Mais une idée apparaît avec de plus en plus de force : une relation humaine ne se réduit pas à un échange d'informations entre deux cerveaux isolés. Deux organismes vivants entrent en interaction et s'influencent mutuellement.

Le système nerveux autonome participe à la régulation permanente de notre état corporel. Le nerf vague, acteur majeur du système parasympathique, joue notamment un rôle dans cette régulation physiologique. Son implication précise dans les interactions sociales continue de faire l'objet de recherches et de débats, notamment autour de la théorie polyvagale.

Je ne cherche pas ici à transformer une expérience avec ma jument en démonstration scientifique, ni à expliquer toute relation humaine par le nerf vague.

Mais ces recherches viennent conforter une intuition : nous percevons et nous échangeons davantage que ce dont nous avons consciemment connaissance.

Ce qui travaille, c'est aussi la relation

Dans une séance de coaching professionnel, il y a évidemment les mots.

Il y a les questions posées, les reformulations, les silences, les prises de conscience.

Mais il y a aussi ce qui se passe entre deux personnes.

Un coach professionnel formé peut ressentir un inconfort soudain. Une émotion inattendue. Une tension. Une envie inhabituelle d'intervenir ou, au contraire, de se taire. L'impression diffuse que quelque chose vient de changer dans la séance.

Le coach peut se tromper. Ce qu'il ressent peut lui appartenir entièrement, être lié à son histoire, à ses propres projections ou à son désir d'être utile.

C'est précisément pour cela que la réflexivité, le travail sur soi et la supervision occupent une place essentielle dans la pratique du coaching professionnel.

Mais ce ressenti peut aussi devenir une information à interroger.

Imaginons qu'au cours d'une séance, quelque chose se passe en moi. Une forme de tension apparaît. Je ne sais pas encore ce qu'elle signifie et je ne peux évidemment pas en faire une vérité sur la personne que j'accompagne.

Mais je peux choisir de mettre quelque chose de ce ressenti dans la relation :

« En vous écoutant, je remarque que je ressens une forme de tension. Je ne sais pas si elle vous parle, mais quand je vous la partage, qu'est-ce que cela provoque chez vous ? »

La réponse peut être : rien.

Elle peut aussi ouvrir un espace qui n'existait pas quelques secondes auparavant. Faire émerger une émotion, une prise de conscience, une contradiction ou simplement quelque chose que la personne ressentait sans encore parvenir à le nommer.

Le ressenti du coach ne devient alors ni un diagnostic ni une interprétation. Il devient une proposition faite à la relation.

Et c'est peut-être précisément là que se situe une dimension essentielle du coaching professionnel : le coach ne travaille pas seulement avec ce que la personne lui dit. Il peut aussi, avec discernement, travailler avec ce qui émerge entre eux.

Ce qui travaille, c'est aussi la relation.

L'IA peut analyser une relation. Elle ne la vit pas. Du moins, pas aujourd'hui.

Une intelligence artificielle peut poser une excellente question.

Peut-être meilleure que celle qu'aurait posée un coach à cet instant.

Elle peut repérer une contradiction oubliée depuis plusieurs semaines. Faire le lien entre deux événements éloignés. Proposer dix hypothèses là où un être humain n'en aurait envisagé que trois.

Elle peut même, de plus en plus, analyser certains signaux non verbaux et paraverbaux.

Mais aujourd'hui, elle n'a pas le ventre qui se noue.

Elle ne ressent pas une tension dans ses épaules.

Elle n'éprouve pas cette envie soudaine d'intervenir ou de rester en silence.

Elle ne se demande pas si son propre inconfort lui appartient ou s'il peut lui apprendre quelque chose sur ce qui se joue dans la relation.

Elle peut traiter des données sur la relation. Elle n'est pas un organisme vivant engagé dans cette relation.

Cela changera-t-il un jour ?

Je n'en sais rien.

Et je me garderais bien d'affirmer ce que l'intelligence artificielle sera incapable de faire dans dix ans.

D'ici là, j'aurai moi aussi, je l'espère, dix années supplémentaires pour apprendre à mieux écouter ce qui se dit, ce qui ne se dit pas et ce qui émerge dans la relation.

Faut-il alors choisir entre l'IA et le coaching professionnel ?

Je ne le crois pas.

Il serait dommage qu'un coach professionnel se prive de l'intelligence artificielle. Elle peut constituer un formidable partenaire de réflexion et de réflexivité, à condition d'être utilisée avec discernement et dans le respect de la confidentialité.

Et il serait tout aussi dommage que l'accompagnement d'un collaborateur se prive de la relation humaine au seul motif qu'une machine sait désormais mener une conversation intelligente.

Faire accompagner certains collaborateurs par une IA ?

Pourquoi pas.

Elle peut offrir un espace disponible, accessible, patient et parfois remarquablement pertinent pour réfléchir.

Mais si l'on choisit de remplacer entièrement une relation de coaching professionnel par cette seule interaction, il faut savoir quelle dimension on choisit aussi de laisser de côté : la présence d'un autre être humain formé à l'accompagnement, engagé dans une relation professionnelle, capable de percevoir ce qui se joue dans la rencontre et de travailler avec ce qui émerge entre deux personnes.

La question n'est donc peut-être pas de savoir qui, de l'humain ou de l'IA, est le meilleur coach.

Elle est de savoir de quel accompagnement une personne a besoin à un moment donné.

Et surtout, de ne pas confondre la puissance d'une intelligence avec la totalité d'une relation.

Car accompagner quelqu'un, c'est parfois l'aider à penser autrement. Mais c'est aussi créer les conditions pour que quelque chose de nouveau puisse émerger dans la rencontre.

Vous réfléchissez à la manière d'accompagner un collaborateur dans une prise de poste, une évolution professionnelle ou une situation qui lui résiste ?

Échangeons sur ce dont il a réellement besoin.